El empleo corporativo de Whatsapp es una decisión realmente compleja, en la que constantemente se enfrenta la conveniencia o facilidad de su uso, con serias dificultades a la hora de integrarse en procesos e infraestructuras pre-existentes.

Inicio con este post una serie, que intentará arrojar algo de luz sobre las implicaciones del uso de esta tecnología en un contexto corporativo.

Empecemos el viaje, intentando entender cómo ha llegado una aplicación de mensajería mainstream a convertirse en una opción en contextos profesionales.

Si te estás planteando utilizar la popular herramienta para tu relación con clientes, es muy recomendable que te detengas a analizar su estrategia a medio plazo.

La versión convencional de Whatsapp Messenger lanzada en enero de 2009, fue creada para comunicaciones entre particulares, no para comunicaciones B2C.

Inicialmente WhatsApp no era gratis, aunque su coste era realmente bajo (1$ por descarga/ renovación anual). Esta fricción era suficiente para un mercado poco habituado a pagar por apps, pero a pesar de ello llegaron a los 700 MM de usuario, hasta que en 2016 eliminaron este requerimiento. Siete años después se ha multiplicado por 3 el volumen de usuarios de esta plataforma.

En 2018, ya en manos de Facebook (ahora Meta) sale a la luz WhatsApp Business (con un gap de casi un año entre la versión de Android y la de IOS) que ofrece una herramienta diferenciada para que las pequeñas y medianas empresas se relacionen con sus clientes. Pocos meses después, nacerá Whatsapp Business API, dirigida al segmento gran empresa y también para que algunos partners certificados generarán nuevas aplicaciones integradas con esta solución.

Fueron 90 corporaciones pre-seleccionadas las que formaron parte de esta primera prueba de concepto de WhatsApp Business API, entre ellas Booking.com, KML Airlines o Uber. Estas compañías sólo podían hacer uso del API para comunicaciones transaccionales sin propósito de marketing.

Si nos fijamos en su misión, la estrategia no ha cambiado desde su fundación. Su objetivo inicial era ser una alternativa al SMS, y en esa misma línea encontraron, casi 10 años después de su lanzamiento, por primera vez una fórmula de monetización directa a través de la explotación de su API, cubriendo exactamente las mismas necesidades que un CPaaS de SMS.

Convertir Whatsapp en un canal de notificaciones para usos tan recurrentes como la verificación de identidad, notificaciones de estados de pedidos, atención al cliente… es la mina de oro a la que aspira Whatsapps, que cerró el 2021 con unos ingresos de 790 mil millones de dólares).

Nos encontramos en un momento de expansión del mercado de las APIS de telecomunicaciones, por lo que la compañía se encuentra en un momento dulce para explotar otros modos de comunicación (voz, vídeo), que habían quedado en un segundo plano frente al enorme éxito de la mensajería instantánea, y que otras empresas como Microsoft están sabiendo aprovechar para generar nuevas fuentes de ingresos (Microsoft Teams Phone )

En 2018 uno de los co-fundadores de WhatsApp, Jan Koum, decide dejar la compañía por discrepancias sobre los planes de la matriz (Facebook) de integrar los datos de los usuarios de WhatsApp con otros productos del grupo (Meta).

Este movimiento unido, a otras polémicas sobre privacidad y protección de datos que históricamente han perseguido a Facebook, motivaron la adopción de nuevas medidas de privacidad en WhatsApp entre ellas la encriptación end-to-end, un movimiento también polémico, esta vez por el extremo opuesto, al convertir las comunicaciones de mensajería en una fortaleza “inexpugnable” para la transmisión de información delictiva o acciones de desinformación.

Lo cierto, es que la relación entre WhatsApp y la publicidad ha sido siempre tensa. En la actualidad, se desarrolla a dos velocidades muy diferentes, marcada por las regulaciones de los diferentes países y su mayor o menor apertura a permitir que la información de los usuarios de WhatsApp sea compartida para nutrir los datasets publicitarios de otros productos de la compañía.

Si quieres saber cuál va a ser la próxima novedad de Whatsapp debes estar atento a dos de sus mayores mercados Brasil e India, cuyas regulaciones son mucho más laxas que la europea, lo que las convierte en excelentes campos de experimentación.

La andadura de Whatsapp payment como UPI (Unified Payments Interface) ha arrancado su andadura en la India en 2020, posteriormente en Brasil y otros países pero su expansión internacional está siendo relativamente lenta, y compleja al requerir la autorización de las autoridades bancarias de cada región. De hecho en España, no está disponible a día de hoy, tras años de su lanzamiento.

En Estados Unidos y Guatemala el experimento de Whatsapp payments, que apenas duró un año, pasó por el empleo de una criptomoneda (Novi) con paridad dólar.

Whatsapp Business Directory, sólo disponible en Android y en algunos países como Brasil, permite a los usuarios entrar en contacto con negocios locales a partir de un criterio de proximidad, lo que supone una intento de penetración en el sector de retail de proximidad.

Todo parece indicar que Whatsapp apostará por un servicio freemium para empresas. , recuperando la estrategia de cobros al usuario, al menos al usuario empresarial al que va destinado, a cambio de algunas ventajas, que lo sitúan en una propuesta para empresas medianas, con cierta dependencia del canal. Las principales novedades están en la evolución del perfíl de empresa a “página web de Whatsapp”), enlaces personalizados (desaparece el número de teléfono del link) y la posibilidad de conectar hasta a diez agentes, con algunas opciones básicas de asignación y etiquetado de contactos.

El usuario siempre fuerza los límites de cualquier aplicación, y rápidamente se extendió el empleo de esta herramienta en contextos de comunicación corporativa y por supuesto entre clientes y empresas. Para soportar este último caso de uso, se creó WhatsApp Business, que añadía a las funciones existentes otras orientadas a la pequeña y mediana empresa:

• Perfil de empresa para mostrar información importante, como la dirección, el correo electrónico y el sitio web.
• Etiquetas para organizar tus chats y mensajes a fin de encontrarlos fácilmente.
• Plantillas de mensajes para responder de forma rápida a tus clientes: respuestas rápidas preconfiguradas, saludos, avisos de disponibilidad horaria.
• Estadísticas de mensajes
• Catálogos y colecciones
• Mensajes interactivos (CTAs, respuestas rápidas, listas de selección).
• Soporte para numeraciones de teléfonos fijos/PSTN.
• Integración con Facebook Shop.
• Posibilidad de tener instalada una versión “doméstica” y otra “business” en el mismo dispositivo, con dos numeraciones diferentes, para separar llamadas personales y de trabajo.

Con el tiempo, el ecosistema para empresas se ha vuelto más complejo para dar cabida a necesidades de grandes empresas, al tiempo que Meta ha construído una de sus primeras fuentes de monetización directa a través de su plataforma Whatsapp Business y la explotación de sus servicios de comunicación vía API, destinada tanto a grandes empresas como a proveedores de servicios integrados con Whatsapp.

WhatsApp ‘s Business Application Programming Interface (API) inicialmente sólo estaba disponible para third-party WhatsApp Business Solution Providers (también llamados PSB o BSP). Cada BSP puede tener su propia modalidad de facturación (cobrar por mensaje, por conversación iniciada, recargos por plantilla empleada, tarifas planas…) y sus propios precios.

Estas empresas, haciendo uso del API local de la Plataforma de Whatsapp Business, pueden ofrecer algunas herramientas complementarias de gestión (bots, gestión multicanal, CMS) y cumplimiento legal, como aquellas destinadas a recabar y documentar el consentimiento legal para el tratamiento de datos personales por parte de la marca, o garantizar la ubicación de los servidores del servicio en territorio Europeo.

Actualmente, Whatsapp ofrece directamente una opción propia, Whatsapp Cloud API, en la que es Meta quien aloja el API en sus servidores, en lugar de hacerlo un proveedor de soluciones empresariales o en un servidor privado de la empresa.

• Whatsapp nace como alternativa al SMS. Siendo la funcionalidad de notificaciones transaccionales uno de los usos más promovidos en el ecosistema para negocios.
• En la actualidad su monetización depende principalmente de los servicios que pagan las empresas (se estima que más de 1 M de empresas usa esta plataforma)
• Roadmap, recuerda por momentos a WeChats, lo que se refleja en un posicionamiento como «marketplace conversacional», con una estrategia que compite frontalmente con las plataformas de ecommerce tradicionales.
• El contexto internacional condiciona profundamente los planes de expansión de WhatsApp, tanto de su negocio de mensajería como otras iniciativas complementarias.
• Las suspicacias derivadas del uso de datos personales, limita la extensión del negocio publicitario de Facebook e Instagram a WhastApp.
• WhatsApp ha delegado parte de su crecimiento en la integración que terceros puedan hacer con su plataforma (a quienes les ofrece una base de usuarios masiva).
• La mensajería instantánea es el modo de comunicación core de Whatsapp, los demás videoconferencia o voz, están en un segundo plano y en la actualidad en un estado de madurez lejos del de las propuestas de UCaaS como MsTeams o Zoom.