Herramientas de comunicación digital para agentes de Contact Center

La atención al cliente, el servicio al cliente o las ventas funcionan mucho mejor potenciadas con comunicaciones en tiempo real.

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Clientes

BPOs y Contact Center líderes en sus mercados

Más de 15 años evolucionando la experiencia de cliente junto a líderes del Contact Center
y servicios de externalización de procesos de negocio.

Principales actividades de los Contact Centers

Los centros de contacto y los BPO cuentan entre sus principales clientes a empresas de telecomunicaciones, compañías de seguros, bancos y otras industrias. Las principales actividades que realizan para ellos son, entre otras:

Quobis es diferenciación 

Los retos del sector Contact Center & BPO

Las formas en las que las personas se comunican están evolucionando, los Contact Center deben adaptarse a estos nuevos hábitos.

Rentabilidad y eficiencia operativa

Evolucionar sin interrumpir las operaciones que funcionan y aprovechar los activos existentes, como las políticas de enrutamiento, las herramientas de inteligencia empresarial y los sistemas de grabación de voz (SIP), es la forma más inteligente de adoptar nuevas capacidades de forma progresiva y sin fricciones.

 

Las comunicaciones digitales pueden proporcionar alternativas rentables a los numeraciones gratuitas o mejorando la eficacia de las comunicaciones agregando herramientas de video, chat o colaboración.

Flexibilidad y escalabilidad

El teletrabajo, la subcontratación en el extranjero, las colaboraciones por horas, la colaboración con autónomos … son escenarios desafiantes que necesitan soluciones técnicas específicas para mantener a los trabajadores comprometidos e incluso facilitar el acceso a talento en cualquier parte del planeta.

 

El cambio del modelo CAPEX al OPEX se está impulsando gracias al aumento de la oferta de soluciones SaaS para centros de contacto. Esto le brinda a los Contact Centers un nuevo contexto para adaptar dinámicamente sus recursos a la carga de trabajo real en cada momento.

Experiencia de cliente diferenciadora

La tecnología abre una forma completamente nueva de personalizar la comunicación con los clientes e impulsar el compromiso con la marca al brindar a los centros de contacto la posibilidad de integrar voz, video y colaboración para interactuar con los clientes.

 

La atención al cliente omnicanal es imprescindible, una conversación con un cliente se puede desencadenar en cualquier parte: redes sociales, Whatsapp u otras herramientas de mensajería, correo electrónico, teléfono, publicidad … Los centros de llamadas deben estar preparados para continuar la conversación independientemente de la fuente que la origine.

Privacidad, seguridad y cumplimiento legal

Hay un multitud de regulaciones que afectan las actividades del centro de contacto: GDPR, PCI DSS, necesidad de consentimiento para grabar conversaciones, cumplimiento de las mejores prácticas específicas de diferentes sectores, ocultación de tonos DTMF … La infraestructura de telecomunicaciones debe estar lista para facilitar el cumplimiento.

 

Minimiza el procesamiento y el intercambio de datos personales al tiempo que brinde la experiencia más personalizada posible.

Caso de éxito

Telegra (IN-telegence) es un proveedor cloud de software para Contact Centre, establecido en Alemania.

Objetivo:

Evolucionar su software de Contact Center para satisfacer las necesidades de los teletrabajadores y agregar nuevos modos de comunicación como las videollamadas.

Desafíos:

  • Con nuestros SDKs, Telegra no tuvo que empezar de cero para adoptar nuevas capacidades y diferenciarse de sus competidores.
  • Los agentes pueden conectarse desde cualquier lugar al centro de contacto.
  • Los agentes pueden realizar llamadas de voz / video y transferencias de datos mediante WebRTC.
  • Ya no se necesitan teléfonos físicos, pueden conectarse desde un navegador web en cualquier dispositivo.

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