Es un hecho, la banca digital es operativamente eficiente, pero emocionalmente disfuncional.

La solución es simple de formular: introducir puntos de contacto con personas reales en las aplicaciones bancarias.

La complejidad viene a la hora de concretar en qué momentos hacerlo, y con cómo hacerlo.

Parece evidente que la comodidad, de poder realizar determinadas acciones rutinarias, en cualquier lugar y en cualquier momento de forma autogestionada, es un avance al que los usuarios no quieren renunciar. Estamos hablando de acciones como:

• Revisar el estado de una cuenta (el 60% de los accesos a una app bancaria es para este fin).
• Pagar una factura
• Transferir dinero
• Retirar efectivo en cajeros automáticos

Pero cuando los servicios son más complejos, incluso los usuarios más “digitales” prefieren realizar las operaciones a través de una persona real, con independencia de si el canal es telefónico, chat o una sucursal. Sabemos además que Millennials y generación X, han comenzado a naturalizar el uso de canales como la videoconferencia en sus aplicaciones bancarias. 

La creciente popularidad de las aplicaciones móviles, combinado con un incremento del volumen de llamadas y el cierre de muchas sucursales, apuntaron hacia los chatbots como una posible solución. Pero la complejidad de las consultas de los clientes, se encuentran frecuentemente con las limitaciones de estos sistemas. Como consecuencia, muchos usuarios frustrados por ver como los tiempos de resolución se extienden en operaciones como reportar una tarjeta robada o un fraude bancario. Estos usuarios frustrados, perciben estos bots como menos empáticos y con menos capacidad de resolver sus problemas que una agente humano.

No parece el mejor canal para informar sobre productos:

Más del 80 % de los clientes que han utilizado chatbots para consultas sobre productos en los últimos 12 meses no querrían usarlos nuevamente, y el 46 % dijo que preferirían usar sucursales. (Deloitte)

Tal vez, una de las opciones más útiles, cuando el usuario muestre interés por productos complejos, será usar el chatbot para marcar una cita en la sucursal o vía videoconferencia.

Mantén accesible un acceso directo a un agente humano:

Mientras el usuario encuentre atendidas sus necesidades, el chatbot es una excelente alternativa para escalar el servicio y reducir los tiempos de espera.

Pero otra importante función del chatbot, es ser un filtro para identificar a usuarios que realmente necesiten una ayuda específica, fuera del alcance de la automatización contemplada, Por ello, el usuario debe tener siempre a su alcance una salida hacia un operador humano, que además tenga acceso al historial de la conversación que ha mantenido con el sistema, para evitar tener que repetir toda la información que ya ha introducido en el sistema.

Cuando todo lo demás falla, la sucursal es el último refugio para el consumidor. Allí busca un contacto humano con capacidad de resolver sus problemas.

Hay grandes diferencias entre grupos de edad. Los mayores, acuden a las sucursales para:

• Refinanciamiento de hipotecas.
• Solicitudes de líneas de crédito sobre el valor líquido de la vivienda.
• Asesoramiento financiero.

Sin embargo los más jóvenes, tienden a moverse entre canales físicos y digitales, lo que genera una expectativa de experiencia interconectada. Esto obviamente implica, que exista un registro de la interacción física al mismo nivel que sucede con la interacción digital. Parte de este registro puede proceder de los sistemas de gestión de citas, pero también debe haber una documentación proactiva del personal de oficina, que ayude a garantizar esa continuidad de la comunicación.

El estudio de VouchedFor, apunta por ejemplo, que en un contexto de gestión de patrimonio, los clientes que se reúnen con sus asesores más de 4 veces al año, tienen el doble de posibilidades de sentirse optimistas sobre su situación financiera.

Se proactivo en la generación de encuentros one-to-one:

Esta frecuencia de contactos, se puede inducir a través de notificaciones in app, aprovechando los accesos para otro tipo de consultas (como accesos al estado de las cuentas).
También se puede plantear ofrecer al usuario su propia información bancaria en un encuentro privado, y en base a ello sugerirle productos o servicios. Esto ya lo hacen muchos sistemas de automatización de marketing, pero en lugar de dar lugar a un frío email, o una recomendación en un pop up, puedes aprovechar esa misma información para justificar una visita a la oficina o una llamada/videollamada.

Utiliza herramientas de colaboración:

El contacto físico es insuperable, pero la utilización de herramientas de colaboración puede generar hasta X4 más encuentros.

Estas mismas herramientas pueden servir para agilizar la resolución de problemas, y como consecuencia disparar la tasa de recomendación entre clientes.

Las aplicaciones bancarias han alcanzado una notable penetración, por lo tanto, son una plataforma prioritaria para canalizar las comunicaciones de las entidades, que obtienen como beneficio, un control total sobre ellas y una mayor relevancia de la marca en todo el proceso.

Una aplicación móvil puede disponer de los siguientes canales:

• Live Chat
• Chat asíncrono y notificaciones
• Notificaciones push (no requieren que el usuario esté dentro de la app)
• Actionable alerts (notificaciones con una o dos acciones sugeridas, por ejemplo para confirmar o cancelar una operación)
• Click to call: llamadas o videollamadas directas y gratuítas.
• Otros: correo securizado, compartir archivos…

No tiene sentido presentar estas opciones al usuario, como una paleta de colores fuera de contexto. Es necesario comprender el comportamiento del usuario en la aplicación, y orquestar estos canales a lo largo de todo el flujo de interacciones con la app.

Algunas de las reglas que podemos seguir a la vista de los estudios expuestos:

• La mayor parte de los accesos se producen para consultas de información. Ofrece esa información de forma prioritaria.
• La operativa rutinaria, puede solucionarse mediante herramientas de autoservicio, ofrece chatbots o bases de conocimiento para resolver FAQs, minimizando el contacto con los agentes, pero introduce herramientas de feedback para conocer si la acción se ha completado con éxito. Si no se ha completado, ofrece una ayuda rápida vía chat o llamada, sin obligar al usuario a salir de la aplicación.
• Cuando presentes productos complejos, ofrece la posibilidad e realizar o agendar una videollamada con un agente, o marcar una reunión en una sucursal.
• Utiliza botones click to call, para enrutar directamente las llamadas en tu PBX. Estos botones pueden aportar contexto sobre la sección desde la que se realizan, así como identificar al usuario automáticamente en el CRM del agente
• Recuerda sugerir a tus usuarios de servicios de banca privada encuentros periódicos con su agente, ya sea vía digital o física. Para esto puedes utilizar notificaciones in-app, o lanzar proactivamente llamadas cuando el usuario esté activo en la aplicación.

Por supuesto, todas estas comunicaciones deben seguir los estrictos requisitos de compliance y seguridad, que exige un entorno altamente regulado como el bancario (grabación y auditabilidad de las comunicaciones, cifrado, protección de datos sensibles…).

Verificación de llamadas vía APP:
Las comunicaciones in app, son una excelente herramienta para ofrecer al usuario todas las garantías de que están recibiendo una llamada de su banco y no de un posible estafador. Incluso, cuando la app está inactiva las notificaciones push, pueden ser utilizadas como un mecanismo de seguridad, al notificar la usuario una llamada o comunicación de otro tipo cuyo origen sólo puede ser la entidad bancaria propietaria de la aplicación en la que se desarrollará el contacto.

Esta es una medida de gran utilidad en aquellas regiones en las que otras opciones antifraude como el stir/shaken no están plenamente desarrolladas.