En el contexto de específico de WhatsApp, identificamos como comunicaciones inbound  aquellas iniciadas por el cliente o usuario final, en las cuales la empresa actúa como receptor.

Esta interacción iniciada por el cliente, abre una ventana de 24h durante la cual la empresa puede entrar en contacto directo con el usuario, fuera de espacio temporal, se considerará una nueva conversación y deberá iniciarse como una comunicación outbound a través de plantillas de WhatsApp.

WhatsApp cobrará a la empresa por los mensajes recibidos, al igual que cobra por los emitidos. Cuando el usuario inicia la conversación, la empresa dispone de 24 horas para finalizar la conversación antes de recibir un nuevo cargo, por dicha interacción. Si pasan 24h, la empresa deberá utilizar una de sus plantillas pre-aprobadas para iniciar una nueva conversación. Ojo, el coste de los mensajes inbound y outbound no es necesariamente el mismo.

Esta modalidad de cobro por conversación, puede diferir si utilizas el API de WhatsApp a través de un servicio de terceros, que puede implicar una facturación por mensaje.

Como hemos visto al repasar la historia de esta plataforma, en sus primeras experiencias WhatsApp apostó por un uso reactivo de WhatsApp Business, es decir, que sea el cliente o usuario final quien inicia la conversación.

WhatsApp es, sobre todo, una herramienta de mensajería instantánea, y aunque la información viaja en tiempo real, la principal ventaja es que permite comunicaciones asíncronas eficaces.

Otros modos de contacto como Voz y Vídeo, que se han incorporado más tarde y todavía representan una pequeña fracción de las comunicaciones en este canal (el ratio es 1 llamada por cada 1000 mensajes), y están lejos de los números de las grandes operadoras tradicionales.

Por lo tanto, la estrategia de integración mayoritaria de WhatsApp en procesos de atención al cliente, parte de un especial interés en integrar la mensajería instantánea en el workflow del contact center.

1 llamada de voz por cada 1000 mensajes (+)

En función de la opción tecnológica que se escoja para utilizar WhatsApp Business puede haber importantes diferencias.

Mientras aquellas empresas que empleen WhatsApp Business App, no experimentarán ninguna limitación a la hora de que el usuario realice una llamada de voz a una marca utilizando WhatsApp, y al igual que entre usuarios particulares, será siempre una llamada gratuita (al menos para el cliente, para la marca será una conversación nueva);en el caso de optar por una integración vía WhatsApp Business API será diferente.

A través del API, no será posible para la empresa recibir llamadas de vídeo o voz, de hecho el botón de llamada, desaparecerá del perfil de la compañía, evitando que los usuarios contacten usando estos modos de comunicación.

Teniendo en cuenta que la vía más directa de integración con sistemas como CRMs o Software de contact center será a través de API, bien directamente o bien a través de un BPS, el uso de voz o video vía WhatApp e integrado con aplicaciones de negocio no es viable a día de hoy.

Algunos de los contact centers que emplean WhatsApp lo que buscan, precisamente es descargar el peso de las llamadas telefónicas a un canal más escalable, y con posibilidades multimedia enriquecidas. Esta estrategia es conocida como whatsapp call deflection, y su objetivo es, a través de un IVR, lograr enrolar al usuario en una conversación de WhatsApp.

Obviamente esta estrategia puede provocar fricciones que hagan desistir a los usuarios en su intento de contacto con la empresa. Cada negocio deberá valorar el balance riesgo /beneficio de esta práctica, siendo la recomendación general, atender al usuario por el mismo canal que este ha empleado inicialmente.

Con la versión premium de WhatsApp Business (no disponible en España) es posible asignar mensajes a un agente y consultar en el futuro qué agente respondió dicho mensaje, pero al utilizar el mismo número de teléfono, el cliente no sabrá con quién está hablando, salvo que el agente se lo indique expresamente.

Para estrategias de enrutamiento más avanzadas necesitarás utilizar alguna solución de Contact Center, Help Desk, o CRM que integre WhatsApp como canal. También será una solución de terceros la que te permita documentar los casos, compartir información con otros trabajadores, mantener un log de acceso a la información de los clientes, etc…

Por cada número de teléfono podrás tener hasta 4 dispositivos (10 desde la versión premium, vinculados a través de la versión web de WhatsApp). Es decir, sobre el papel podrías tener a 4/10 personas compartiendo una misma cuenta al mismo tiempo. Pero esto implica asumir algunas prácticas, poco recomendables y un riesgo evidente de exposición de las conversaciones a todo el staff con acceso a uno de los 10 dispositivos vinculados.

Aunque no tengas que mantener en línea tu teléfono para acceder a WhatsApp Business desde dispositivos vinculados, si no accedes a la app de WhatsApp en tu teléfono en 14 días, todos los dispositivos vinculados serán desconectados. Además si el teléfono no está conectado no podrás acceder a todo el histórico de la conversación. Cada tipo de cliente (web, escritorio, móvil ) tiene una capacidad diferente de almacenamiento de historial de chats. Esta asimetría pone sobre la mesa otro hecho relevante, que lo distancia de una solución de comunicación empresarial profesional, que garantiza la continuidad de las conversaciones en cualquier dispositivo.

Efectivamente existen diferentes alternativas para integrar WhatsApps en tu web o ecommerce, pero no debemos perder de vista el hecho de que. WhatsApp Business no prioriza tanto la integración con el ecommerce como su sustitución como canal de venta.

El foco de WhatsApp Business es el comercio electrónico, su roadmap está claramente dirigido a trasladar el proceso de venta a su plataforma.

El foco de WhatsApp Business es el comercio electrónico, su roadmap está claramente dirigido a trasladar el proceso de venta a su plataforma (salvando las distancias, de modo similar a WeChat en China), prueba de ello son funcionalidades como “WhastsApp Business API buttons”, “payments”. “página web de WhatsApp”…

En un contexto de omnicanalidad no debemos alarmarnos, es un movimiento que ya hemos visto en otras plataformas, pero sí debemos tenerlo en cuenta, ya que en cierto sentido estamos desplazando la atención de un canal controlado por el vendedor a otro sobre el que apenas tiene capacidad de influir. ¿Es posible construir una experiencia de marca inmersiva en una plataforma estandarizada? Si bien no es imposible, tampoco es sencillo plantear un valor diferencial en este contexto.

En esta modalidad, WhatsApp funciona como un live-chat pero tiene algunas limitaciones, si las comparamos con soluciones específicas para este cometido (p.e. Livechat).

Si la integración se hace directamente a través del código ofrecido por WhatApp de la función «click para chatear«, al accionar el botón el usuario será llevado a otra ventana, de manera que se rompe la continuidad de la comunicación y se pierde el contexto que ha desencadenado dicha conversación.

Otra posible fricción es que. es necesaria una conexión activa en el dispositivo del usuario, para poder utilizar esta opción. En el caso de dispositivos compartidos por varios usuarios, tales como tablets o pcs, es muy probable que no pueda darse esa comunicación al no haber iniciado previamente la sesión en ese dispositivo

Otra opción de integración es utilizar soluciones third-party, que hacen de hub multicanal, y suelen ofrecer un chat nativo, mejor integrado con la dinámica de la web, y presenta al usuario una variedad de opciones para conectarse con la empresa junto con una serie de herramientas de gestión avanzadas, así como un historial con el comportamiento del usuario en el site, que aporta información de contexto muy relevante.

Los enlaces de llamada permiten compartir un enlace con acceso directo a una llamada o videollamada. La principal limitación es que no es compatible con dispositivos de escritorio, y que exige al invitado tener la aplicación instalada previamente.

Por otra parte tu número de teléfono queda expuesto, así como el canal a recibir llamadas fraudulentas que saturen el servicio, ya que no existe ningún firewall o SBC que pueda filtrar estas llamadas.