¿Objetivos del estudio?

Quobis cuenta con una amplia experiencia en el mercado Latinoamericano, lo que nos ha permitido comprender que existen determinadas especificidades de este mercado que lo diferencias de otros mercados como el europeo o estadounidense. Por eso motivo, y gracias al apoyo del programa Galicia Avanza, hemos tomado la iniciativa de poner foco en un mercado cuyas peculiaridades en muchas ocasiones quedas al margen de los informes de las grandes consultoras.

Hemos cubierto los siguientes temas:

• Complejidad de las infraestructuras (interoperabilidad y convivencia de diferentes tecnologías, arquitecturas)
• Hybrid spacework
• Telcos vs OTTs
• Seguridad, privacidad y compliance

Esta información nos permite evaluar de manera agregada la madurez del mercado de comunicaciones unificadas en LATAM, y también particularizar el benchmark de cada empresa que desee contrastar su estrategia con las grandes tendencias del mercado, definidas por profesionales que lideran el desarrollo tecnológico de grandes empresas de la región.

¿Quién ha participado en este estudio?
Entre finales de 2022 e inicios de 2023 Quobis ha interrogado a CIOs de 51 grandes corporaciones multinacionales, que en conjunto representan una masa laboral de más de 750mil personas.

Estos miembros de la comunidad de CIONET (una de las redes profesionales más relevantes de la región y entre cuyos asociados se cuentan gran parte de las mayores empresas de la región), tienen una implicación directa en la  toma de decisión sobre tecnología y comunicación en sus respectivas empresas, por lo que aportan una opinión indiscutiblemente cualificada sobre una variedad de aspectos estratégicos relacionados las necesidades de comunicación de las grandes corporaciones latinoamericanas, que nos permiten obtener una imagen fiable el nivel de madurez de la región en UC.

Estas son las 5 grandes preguntas que hemos tratado de responder a lo largo del estudio:

• ¿Cuán complejas son las infraestructuras y modelos de comunicación en su empresa, tanto para comunicaciones internas como externas?
• ¿Cómo afrontan los desafíos de seguridad y cumplimiento legal en lo relativo a las comunicaciones de sus empleados?
• ¿Cómo se han adaptado a una creciente adopción de teletrabajo?
• ¿Cómo evalúan la calidad de los servicios de comunicaciones?
• ¿Cuáles son los pilares de su roadmap en los próximos años?

Las decisión sobre tecnología y comunicaciones se toman mayoritariamente a través de “comités de tecnología” (60,78%), aunque es muy frecuente que se involucre al comité de dirección (47%).

Aunque es habitual que se cuente con la opinión de NEGOCIO, resulta llamativo que sólo en 15,69% afirme que esta área está involucrada en la toma de decisión.

Más de la mitad de los encuestados declaran un fuerte arraigo de la cultura del teletrabajo en sus empresas, siendo la fórmula más habitual 2-3 o 3-2 días en oficina vs días en remoto.

El 75% de los empleados realizan llamadas de voz desde sus dispositivos personales. Este hecho puede limitar la capacidad de seguimiento de la QoS, pero una buena estrategia BYOD / BYOC debería tener en cuenta esta realidad.

Se percibe una moderada toma de conciencia sobre la necesidad de integrar redes corporativas y redes domésticas.

El manejo de información sensible en redes no confiables, es una preocupación prioritaria para los CIOs, seguida de la complejidad de gestionar dispositivos en múltiples localizaciones.

Menos de ⅕ de los encuestados declara haber externalizado la gestión de su red totalmente, siendo la combinación de recursos internos y externos la opción mayoritaria (45,1%), ligeramente por encima (35,3%) de los que optan por asumir internamente todo el peso de la gestión de la red.

Operadores y Vendors son las principales opciones de los CIOs a la hora de buscar apoyos para sus proyectos de telecomunicaciones. Una preferencia que se muestra clara, doblando la opción de integradores, consultores o incluso recursos existentes dentro de la propia compañía.

Los operadores tienen un peso estratégico en la definición de las infraestructuras de estas grandes empresas, que suelen trabajar de media con 2-3 operadores diferentes.

El teléfono fijo ha perdido su protagonismo en las comunicaciones empresariales a favor de la telefonía móvil.

El softphone, tal vez el sustituto natural de los terminales fijos para trabajadores de oficina, tiene todavía una aceptación reducida, tal vez por considerarse de un modo aislado. Aunque como veremos más adelante, debe ser tenido en cuenta a la hora de mejorar la integración de herramientas de negocio y comunicación.

La respuesta más unánime de este estudio, describe un uso mayoritario de soluciones de colaboración como Ms Teams, Google , etc.

No cabe duda que la mensajería instantánea ha llegado al mundo profesional para quedarse.
Llama la atención que el uso de mensajería instantánea corporativa conviva al mismo nivel que las herramientas mainstream no corporativas (i.e. Whatsapp).

Tal vez esta sea la última generación en la que el email mantiene su preponderancia como canal de comunicación interna, frente a una amplia paleta de opciones que forman parte de los recursos habituales en la oferta UCaaS.

La opción de entregar dispositivos móviles corporativos a deskless workers, es la opción más asentada, pero convive con el uso de los propios terminales del usuario y aplicaciones mainstream.

En estrategias BYOD, no hay una preferencia clara sobre apps específicamente adaptadas para deskless workers vs a apps genéricas. Lo cual puede redundar en una pérdida de eficiencia operacional.

Más de la mitad de los encuestados ve adecuada la estrategia BYOD, para dotar de un servicio de voz corporativo a trabajadores en remoto, aunque hay importantes diferencias a la hora establecer un integración plena con los elementos de red de las redes corporativas.

Hay cierto consenso en entender que puede ser una vía práctica para mantener la consistencia del canal de voz en llamadas externas, ya que permite mantener el ID de la numeración fija con independencia del terminal que se emplee.

La omnicanalidad no es patrimonio exclusivo de comunicación publicitaria, y aunque el email y el teléfono siguen siendo los canales predominantes de esta generación, la presencia de otros canales es más que significativa.

La predominancia de unos u otros modos de comunicación tiene significativos matices sectoriales, pero la tendencia más expresada reside en el hecho de que los trabajadores fluyen entre diferentes modos de comunicación haciendo un uso discrecional de ellos.

El uso de numeraciones locales es vía de contacto prioritaria.

Las llamadas web vía C2C, se acercan al nivel de uso de los toll-free numbers. Un hecho de especial interés por el impacto económico que tiene para las compañías es el uso de numeraciones gratuítas.

El peso de los elementos de red on premise es sustancialmente superior a sus equivalentes cloud.

La única categoría en la que se igualan ambas opciones de infraestructura en UC.

La mayor parte de los vendors están ofertando en estas categorías soluciones cloud, por lo que es de esperar un giro hacia cloud de muchas de estas empresas.

Unified Communications as a Service (UCaaS):

MS Teams manda en esta categoría con un 78%, casi doblando a Cisco (41,18%). Google Workspace (17,65%) se queda en una discreta posición por detrás de Zoom (31%). Pero quizás lo más destacado sea la falta de espacio en “otros” (3,92%). Lo que sugiere una clara concentración de poder en pocos players.

Contact Center:

Avaya (27%) domina el mercado latinoamericano, a pesar de la gran crisis que está viviendo. Génesis se sitúa por detrás con un 17,65%).

Al contrario de lo que sucede con las soluciones UCaaS, en lo relativo a soluciones de contact center, el peso de “otros players” (52%) es realmente significativo, y nos habla de una fuerte fragmentación del mercado.

Session Border Controller (SBCs):

Nos encontramos, una vez más ante un segmento altamente fragmentado. En el que Audiocodes lidera (21%), seguido por Oracle (17,65%) y ya de lejos Nokia o Ribbon que no superan un 2% cada uno.

Communication Platform as a Service (CPaaS):

Esta categoría, tiene unos límites difusos, en ella caben desde herramientas para el envío de SMS, hasta soluciones low-code u APIs de comunicación. Esto explica que la fragmentación sea la tónica general de la categoría (62% categoría otros).

Twillio destaca sobre los competidores (21%) entre los que nos encontramos nosotros Quobis Communications Platform (>6%).

Proyectos Open Source:

Las telecomunicaciones actuales (y futuras) están altamente vinculadas a desarrollos Open Source, que muchas veces son invisibles para el usuario final. Quobis es un “contributor” activo, muy consciente de la libertad que aporta a nivel de infraestructura y en términos de costes.

Asterisk (78,43%), es el proyecto más reconocido con mucha diferencia con respecto a otros como (OpenSIP, Janus, Jitsi, Homer…)

El nivel de reconocimiento de estas soluciones Open Source es relativamente bajo, y nos sugiere un mayor peso de soluciones comerciales (que en mayor o menor medida están basadas en proyectos Open Source).

Las amenazas relacionadas con trabajadores en remoto y la suplantación de identidad, son dos preocupaciones especialmente relevantes para los CIOS.

Entre las medidas de seguridad que consideran más urgentes encontramos el cifrado y el cumplimiento de las leyes de protección de datos.

La presencia de elementos de seguridad específicos de la red de telecomunicaciones (i.e. SBCs) es relativamente baja, un 37%. Podríamos entender que parte de esa protección se delega en herramientas de ciberseguridad no específicas (firewall, proxy, monitorización de red…), o que se trata de un elemento delegado en las redes del operador.

Los CIOs no reportan una especial preocupación por cortes, latencias, u otros problemas que suponen una pérdida sustancial de calidad en comunicaciones de voz o vídeo.

Aunque la presencia de herramientas de monitorización de calidad de servicio de la red son habituales, no lo son tanto las herramientas específicas de monitorización de la telefonía. Esto sugiere la presencia de algunas zonas de sombra, a las que no se les está prestando toda la atención.

Ven la migración a Cloud y la transición al 5G como las 2 tecnologías que más impactarán en sus estrategias en los próximos años.

La inteligencia artificial acompañará el roadmap de telecomunicaciones como una prioridad muy superior al Metaverso, que se desinfla como tendencia.

La mayor parte de los CIOs encuestados destaca el papel decisivo de las comunicaciones a nivel de eficiencia y costes.

La optimización de costes, es el proyecto prioritario para los CIOs de este estudio, y prevén una mayor integración entre herramientas de comunicación y aplicaciones de negocio.Las telecomunicaciones y las soluciones de colaboración (UCaaS) se ven todavía como silos independientes, pero su integración ya tiene una presencia significativa entre los encuestados. Si además lo ponemos en un contexto de teletrabajo híbrido es previsible que aumente su prioridad en un futuro cercano.

A nivel de inversión, los presupuestos se distribuirán dando prioridad a ciberseguridad, transformación digital, automatización de procesos y migración a la nube.

La ciberseguridad es una constante en el top de los presupuestos de tecnología, aunque en nuestra experiencia no suele incluir la derivada específica de telecomunicaciones (más allá de la protección de la red).

La renovación de equipos no es una prioridad en un contexto de transformación digital y migración a la nube.

Los trabajadores de primera línea todavía no representan una prioridad a nivel de inversión, aunque el hecho de que sean tenidos en consideración ya es un cambio de ciclo relevante. Tal vez, la inversión no deba ser significativa en comparación a otras partidas, pero su impacto en términos operacionales puede ser decisiva.

Ponte en contacto nosotros y te ayudaremos a evaluar el nivel de madurez de tu estrategia de comunicaciones unificadas.