Las comunicaciones en tiempo real, tanto aquellas basadas en SIP como en WebRTC, puede beneficiarse de las ventajas que aportan nuevas tecnologías para generar ventajas competitivas o nuevos casos de uso.

Nuevas tecnologías como machine learning, inteligencia artificial, edge computing, big data, redes 5G privadas, cloud computing, etc. pueden ser aplicadas para mejorar la experiencia de uso y funcionalidades de las aplicaciones de comunicación.

Las comunicaciones unificadas, en otro momento limitadas al ámbito corporativo, se están democratizando para llegar a nuevas aplicaciones:

• Trabajadores de campo y de primera línea
• Comunicaciones embebidas (Industria 4.0, Smart cities, etc)
• Integración de comunicaciones en tiempo real en aplicaciones móviles.
• Nuevos usos residenciales: videojuegos, etc.

La inteligencia artificial, si bien es una tecnología que está en auge, ya se ha estado aplicando, en cierta manera, en alguno de los desafíos de las comunicaciones en tiempo real, como pueden ser:

• Speech to text y transcripciones
• Traducciones automáticas
• Bots y predictores
• Detección de vida
• Identificación de patrones anómalos y prevención de fraude

Estos proyectos piloto de los años 90 ahora han ido evolucionando y son parte de la apuesta tecnológica de los principales proveedores de tecnología. Las startups basadas en soluciones de inteligencia artificial son tremendamente populares actualmente ya que se considera el último paso en los procesos de digitalización de las empresas.El ejemplo más popular relacionado con la inteligencia artificial en casos de uso de atención a clientes es la consolidación de los chatbots o voicebots. Actualmente es una opción realista para optimizar las relaciones con clientes, que incluso han sido bautizados con nombres de personas para recalcar la humanidad de sus interacciones.

El autocompletado de textos en email, el envío automático de SMS a clientes, la transcripción automática de vídeos, son ejemplos del día a día donde los sistemas de inteligencia artificial se han hecho más comunes.

A pesar de que ya se están usando sistemas basados en inteligencia artificial desde hace años, parece que todavía estamos en las fases iniciales de implementación en el área de las comunicaciones unificadas.

La evolución tecnológica, junto con la presión del mercado para automatizar los procesos, hará que cambie la manera en la que nos comunicamos, sin que el hecho de interactuar con máquinas sea denostado por la población por la deshumanización de las relaciones como ocurría en los sistemas de automatización de hace unos años.

Desde Quobis estamos desarrollando, dentro del marco de proyectos de I+D, diferentes soluciones para agregar una mayor funcionalidad a nuestras soluciones basadas en SIP y WebRTC. Por ejemplo, formamos parte del consorcio POLDER, donde se hace uso de herramientas de inteligencia artificial para ser adaptadas al análisis del grado de satisfacción de clientes en llamadas vía WebRTC.

Estamos especialmente interesados en utilizar y desarrollar herramientas de inteligencia artificial que permitan reducir alguno de los problemas principales a los que nos enfrentamos, especialmente en el área de la seguridad de las comunicaciones. La detección de patrones de comportamiento anómalo en llamadas, para la detección preventiva de fraude, así como la validación automática de la identidad del llamante (anti-spoofing) son áreas donde estamos prestando una mayor atención.