Los sistemas click to call llevan años conviviendo con nosotros.

Si alguna vez te has quedado encerrado en un ascensor seguro que has utilizado un sistema de click to call, también si el cajero se ha tragado tu tarjeta y has pedido ayuda por el interfono, o incluso si has utilizado algún sistema de control de acceso consistente en un telefonillo, podrías considerar que has tenido una experiencia primitiva de click to call.

Estos sistemas primitivos, ya ponen sobre la mesa algunos de las necesidades que cubre un sistema de click to call:

• Ubicuidad: estar donde hace falta.
• Tiempos de respuesta mínimos: conexión directa con el agente o contact center.
• Universal: que todo el mundo lo pueda utilizar.
• Información de contexto: cómo mínimo cuentan con aquella información definida por lo que sabes del endpoint de origen de la llamada ( donde se encuentra, cual es su función…).
• Gratuidad: su uso no penaliza económicamente al usuario.

Pues bien, con el imparable avance de las tecnologías de comunicación digital ofrecen nuevas herramientas capaces de profundizar en todas esas áreas de valor, incorporando al servicio nuevos canales y modos de comunicación como el video, la mensajería instantánea, la posibilidad de compartir archivos, cobrowsing, etc.

La primera gran diferencia con respecto a los primitivos servicios de click to call, es que a día de hoy la interfaz principal está en el bolsillo del usuario, esto es su teléfono móvil, pero también su pc, o dispositivos IOT de nueva generación como los e-calls (que ya forman parte del set habitual de comunicaciones en los nuevos vehículos).

El hecho de cursar las llamadas usando la tarifa de datos de sus dispositivos personales, tiene para el usuario una primera y clara ventaja, y es la desaparición de los costes asociados al establecimiento y duración de la llamada. Desaparece el temor a recibir cargos indebidos en la factura telefónica y las consecuencias negativas que estos cargos suelen tener en la reputación de la marca.

Muchas marcas, han optado por incluir llamadas gratuítas para evitar este tipo de fricciones, ya por voluntad propia o por imposición legal, dependiendo del sector en el que operen. Pero el coste de estas numeraciones gratuítas o “toll free numbers” supone un considerable castigo a las cuentas de las compañías. Por lo que ofrecer llamadas desde internet, es una win win para ambas partes.

La universalidad y ubicuidad del servicio alcanzan nuevas dimensiones, con la posibilidad de convertir virtualmente cualquier punto de contacto del consumidor en un endpoint plenamente funcional.

Tal vez este sea el caso de uso más evocado por el propio término “click to call”, aunque en muchas ocasiones se confunde con los botones “call me later”, cuya operativa es sustancialmente diferente, al ser en realidad un formulario simplificado para solicitar que la compañía te llame a tu número de teléfono.

El usuario, está cada vez más familiarizado con las opciones de interacción en tiempo real que ofrecen los sitios web. Los “live chats” llevan años resolviendo dudas de los usuarios, y han supuesto una vía de aplicación de tecnologías de inteligencia artificial en los servicios web, pero en ocasiones, el texto no es suficiente y es necesario ir más allá ofreciendo la posibilidad de establecer una videollamada, de hacer cobrowsing o simplemente una llamadas de voz rápida para resolver un problema urgente.

Este caso de uso, refleja una realidad ya palpable en la relación entre marcas y usuarios, que es la necesidad de transitar entre diferentes modos de comunicación a demanda del usuario, y sin perder la continuidad del discurso. Por lo tanto, el click to call del siglo XXI debe ir mucho más allá de las llamadas de voz, e incluir otros modos de comunicación que ya forman parte del día a día del usuario.

Un uso inteligente de esta funcionalidad, mantendrá al usuario dentro de la web, evitando fugas hacia otros portales en búsqueda de la información que no haya encontrado en la página. Pensemos por ejemplo, en el caso de un ecommerce de vino, en la que un cliente está buscando un maridaje adecuado para una cena, que tiene prevista y de la que ya conoce el menú. Posiblemente, por mucho que el webmaster haya intentado cubrir todas las posibles opciones, en ocasiones la información existente no es suficiente y el usuario necesita una breve asistencia. Pues gracias al click to call, es posible establecer una conversación inmediata, incluso aportando contexto sobre los productos que está viendo el usuario en ese momento, y así agilizar la respuesta más cualificada. Al aportar el valor de la recomendación experta, otros factores como los vinculados al precio y al conocimiento previo del producto por parte del cliente pasan a un segundo plano.

Otro uso diferente, en contextos web, puede ser la convocatoria de reuniones a salas privadas, a través de un enlace incluído en un email, SMS, área privada de una web o dentro de la información de un evento del calendario. Un caso de uso, muy habitual en contextos de telemedicina por ejemplo.

Las posibilidades de enrutamiento de las llamadas, se incrementan gracias a la posibilidad de filtrar en origen el destino de las mismas, por ejemplo haciendo que cada url o CTA se dirija a un agente diferente, en función de la necesidad del cliente, saltandonos así el IVR con las típicas opciones de enrutamiento por marcación (marque 1, si quiere X, 2 si quiere Y…). Como no es necesario vincular estos canales a numeraciones o líneas telefónicas, podemos crear todos los que necesitemos sin impacto en el coste de la infraestructura.

A pesar, de que hoy en día la potencia de los IVR, incluso a nivel de reconocimiento de lenguaje humano, son muy potentes, lo realmente inteligente y sostenible es evitar el uso innecesario de recursos para un filtrado que podemos hacer en origen, mejorando además la experiencia del usuario. Incluso podemos ir más allá, y ofrecer líneas de atención premium, al disponibilizar el contacto en exclusiva cuando consideremos oportuno.

Muchas marcas han invertido en tener sus propias aplicaciones e incluso, en algunos casos,  son el eje de su modelo de negocio.  Este es el caso de los grandes representantes de la economía gig (Uber, Globo…), servicios de compra-venta (Wallapop, Vinted…), aplicaciones de ehealth u otros modelos basados en asesoramiento profesional (Legágitas…).

Ofrecer canales de comunicación embebidos en las apps, ofrece grandes ventajas, para para el usuario:

• • Gratuidad
  • Privacidad: no es necesario exponer tu número de teléfono personal a un desconocido; puedes controlar la disponibilidad del canal (limitarlo por tiempo, o por usuario); no deja rastro en la factura, ni en la agenda del dispositivo.
  • Usabilidad: no es necesario copiar el número, salir de la aplicación, pegar el número de teléfono, llamar, eliminarlo de la agenda cuando ya no lo necesitas. Simplemente se hace clic en un enlace y la experiencia de comunicación sigue por los cauces habituales.

También del lado del servicio:

• Puede gestionar las vías de comunicación que tiene abiertas de una forma dinámica.
• Contener todas las comunicaciones sobre su servicio dentro la app bajo su control, evitando además fugas hacia otros canales más extendidos (…mándamelo por Whatsapps).
• Medir la actividad de los usuarios.
• Información de contexto vinculada a la sesión como usuario de la app.

Un ejemplo muy paradigmático, puede ser el uso de comunicaciones embebidas en aplicación de comida a domicilio (Uber eats, Glovo…), en la que se genere para cada pedido, una vía de contacta directa entre el usuario, restaurante y repartidor que esté activa solamente desde que se hace el pedido hasta que se entregue. De esta manera, por un lado, se respeta la privacidad de todos los usuarios, ya que no necesitan compartir un número de teléfono; se evita incurrir en gastos por las llamadas, que mermen el escaso margen de beneficio de los repartidores; y se mantiene toda la actividad bajo control dentro de la app corporativa, permitiendo detectar disfunciones (por ejemplo visualizar, que repartidores reciben más llamadas por parte de clientes dentro ).

Convertir cualquier material impreso en un acceso directo al contact center tiene tantas posibilidades como seas capaz de imaginar. Sólo por mencionar algunas:

• Tarjetas de visita.
• Etiquetas de producto.
• Manuales de usuario.
• Cartelería y señalética.

El proceso es realmente sencillo y de bajo coste, por ejemplo a través de creación de un código QR que abre en tu navegador un cliente webRTC, con el que iniciar la conversación, videollamada, chat, etc.

Imagínate, por ejemplo, sustituir en los productos de limpieza, el teléfono de emergencias del Instituto Nacional de Toxicología, por un QR, que al leerlo con la cámara de tu móvil te ponga en contacto directo con un agente que dispondrá identificar gracias a la información de contexto, desde el primer momento la información del producto que ha generado la emergencia, permitiendo reaccionar en el menor tiempo posible, incluso involucrar en tiempo real a un tercero en la conversación (el servicio de emergencias).

Por supuesto esta estrategia basada en QR también sería válida como elemento de interacción con programas de televisión, o cualquier proyección en una pantalla como aquellas de publicidad exterior.

El click to call supone una auténtica revolución en los contact centers centrados en inbound.

Tradicionalmente, se divide la actividad de los contact centers en dos grandes grupos: outbound (los que realizan llamadas) e inbound (los que reciben y atienden las llamadas). Generalmente el primer grupo (outbound) se dedica a tareas de venta y el segundo a tareas de asistencia y soporte. Actualmente, hay empresas que buscan la flexibilidad de sus equipos integrando ambos enfoques, pero lo cierto es que las herramientas de unos u otros pueden ser sustancialmente diferentes.

Manteniendo el foco en el click to call, donde más impacto vamos reconocer es en actividades de inbound. Las más frecuentes:

• Soporte técnico.
• Contratos, pagos y gestión de pedidos.
• Renovaciones o mejoras para clientes activos.

Además de la universalidad del acceso, los click to call modernos, traen consigo una diversidad de modos de comunicación que los convierten en auténticas navajas suizas de comunicación. Por ejemplo, no es lo mismo hacer una consulta sobre una factura a través de una llamada de voz, que viendo un stream de vídeo en directo en el que el agente te explica el contenido sobre el propio documento. Otro ejemplo, puede ser el caso del teleperitaje, en el que el vídeo o las fotos compartidas en tiempo real pueden ayudar al técnico a evaluar, con la ayuda del cliente interesado, las gravedad de una incidencia sin necesidad de desplazarse al lugar, y dejando perfectamente documentada toda la conversación.Al tratarse de comunicación digital, es muy sencillo introducir nuevas capacidades en el servicio, como por ejemplo la verificación de la identidad a través de reconocimiento de imágenes; la traducción simultánea; el reconocimiento de palabras clave (nombres de productos, fechas , documentos…).

Desde el punto de vista tecnológico, hay pocas excusas para no dar el paso. Incluso partiendo de infraestructuras legacy, es posible incorporar la tecnología webRTC a la operativa del contact center. En Quobis, llevamos años desarrollando soluciones basadas en webRTC capaces de interoperar con redes SIP, contribuyendo a amortizar la inversión realizada sin renunciar a adoptar capacidades nuevas y demandadas por los usuarios.