El canal de Voz en el anteproyecto de Ley de atención a la clientela

16 febrero 2022

El Anteproyecto de ley por la que se regulan los servicios de atención a las personas consumidoras y usuarias que actúan en calidad de clientela se configura como una medida muy esperada por parte de consumidores y asociaciones de consumidores ya que hasta el momento se ha tratado de un área en la que no existe demasiada regulación. Ya durante la pandemia el gobierno adoptó algunas medidas a través del Real Decreto 37/2020. De este modo y debido a los cambios en la dinámica y hábitos de consumo de la gente en 2021 se presentó este anteproyecto que tras tras el visto bueno en enero de 2022 de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercado y la Competencia) está cada vez está más cerca de convertirse en ley.

El texto aunque esperado y necesario para algunos ha recibido duras críticas tanto contact centers como asociaciones de consumidores y sindicatos, pero ¿a quién y cómo afecta esta nueva ley?

Grandes empresas y servicios básicos, los afectados por la nueva ley

En cuanto a su ámbito de aplicación esta ley afectará a empresas de servicios “básicos” como son la energía, agua, transportes, comunicaciones, servicios financieros además de las grandes empresas (entendidas como aquellas con más de 250 trabajadores o que facturen más de 50 millones de euros al año).

Se trata eminentemente de una norma destinada a las empresas de mayor tamaño que operen o estén situadas en España.

El canal de voz, el más afectado

El canal de voz sigue siendo el preferido por los consumidores (excepto en banca) para ponerse en contacto con las empresas y también se trata del que más foco recibe dentro de la nueva normativa. Fundamentalmente este canal se ve afectado en cuatro ámbitos:

  • uso de contestadores automáticos
  • protección de personas vulnerables
  • grabación y acceso de reclamaciones
  • limitación de los costes que tienen estas llamadas para los clientes.

La limitación al uso de contestadores automáticos (o medios análogos)

La limitación al uso de contestadores (o medios análogos) como medio exclusivo para la atención al cliente es quizás la medida más criticada de la norma ya que además se establece la obligación de ofrecer una atención “personalizada” al cliente, es decir, a través de una persona física ya sea operador o agente comercial. No solo eso, en los casos de empresas de servicios básicos la obligación de atender a los clientes es de 24 horas para las situaciones de corte de servicio.

Protección de personas vulnerables

Otro de los mayores cambios que propone la norma se dirige a proteger a los clientes vulnerables. Así pues, las empresas deben garantizar la existencia de canales alternativos a la voz para aquellas personas que tengan algún tipo de discapacidad. Específicamente se señalan como válidos los canales de mensajería o de vídeo en lenguaje de signos.

Protección de personas vulnerables

Otro de los mayores cambios que propone la norma se dirige a proteger a los clientes vulnerables. Así pues, las empresas deben garantizar la existencia de canales alternativos a la voz para aquellas personas que tengan algún tipo de discapacidad. Específicamente se señalan como válidos los canales de mensajería o de vídeo en lenguaje de signos.

Grabación y auditabilidad del servicio

Mientras que la grabación de las llamadas de queja ya era una práctica habitual por parte de muchos servicios de atención al cliente, la nueva norma es taxativa en la obligación de grabar además de garantizar el acceso al cliente mediante un código a la grabación. Lo mismo ocurre si una queja o incidencia se resuelve a través de una llamada telefónica, esta debe ser grabada y accesible al cliente.

Limitación del coste de la llamada

Por último se limita el coste de los servicios de atención telefónica al precio de una llamada a línea fija o móvil estándar, se obliga a ofrecer un teléfono gratuito alternativo a la línea de tarificación especial y se prohíbe la redirección de numeración gratuita a números que supongan un coste adicional al cliente.

Las implicaciones de estas medidas

La automatización de las consultas telefónicas a través del uso de bots, IVRs y otros sistemas que no requerían la atención humana para la resolución de problemas han sido uno de los mayores conductores de eficiencia a la hora de diseñar y ofrecer servicios de atención al cliente. Su uso seguirá siendo generalizado pero el hecho de que siempre tenga que haber una persona para atender a los consumidores que así lo deseen, se configura como un reto a la hora de asignar recursos humanos para estas tareas. Además, la obligación de grabar todas las llamadas y ofrecer acceso a los clientes a las mismas puede suponer un sobrecoste en almacenamiento.

La omnicanalidad ganará protagonismo ya que garantiza el uso inclusivo de los servicios de atención al cliente, chats a través de la web, whatsapp o email son canales que permiten la inclusión de personas discapacitadas además de garantizar el acceso a las quejas y reclamaciones de forma más sencilla y eficiente que el canal tradicional de voz reduciendo potenciales costes de almacenamiento y acceso a grabaciones de voz.

Algunas empresas que financiaban su servicio telefónico de atención al cliente a través de números de tarificación especial ya vieron como durante el 2020 esta forma de ingresos fue regulada tras la introducción de la obligación de ofrecer alternativamente y en igualdad de acceso un número de contacto fijo o móvil estándar o incluso gratuito en los casos de servicios básicos. La nueva norma sigue en el camino de seguir limitando el uso de números de tarificación haciendo que el servicio de atención al cliente no se pueda configurar como una forma de obtención de ingresos para las empresas.

Conclusiones

Los servicios de atención al cliente han experimentado enormes cambios en los últimos años derivados de la transformación digital y de la evolución de la experiencia del consumidor. La automatización de todos los canales de comunicación que facilitan al cliente la capacidad de autogestión de peticiones y problemas ha supuesto enormes incrementos de eficiencia de costes y reducción de tiempos de resolución de incidencias. Además, con la introducción de nuevas formas de comunicación e interacción entre empresas y clientes a través de web, app, voz o SMS se generó una estrategia inclusiva y omnicanal que permitía atención instantánea accesible durante las 24 horas del día.

Esta nueva norma supone una limitación en cuanto a la capacidad de automatización y posiblemente un aumento de los costes de los servicios de atención al cliente por lo que aquellas estrategias que faciliten la flexibilidad a la hora de acceder a recursos humanos como agentes en remoto y que además reduzcan costes de infraestructura de comunicación serán una forma alternativa de ganar competitividad y de evitar los costes asociados a la posible nueva realidad de la atención al cliente telefónica en este nuevo entorno.

En nuestro webinar «Seguridad y cumplimiento legal en comunicaciones bancarias» abordamos los desafíos tecnológicos derivados de este contexto y proponemos algunas soluciones a los mismos.

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