Smart Answer | filtrado inteligente de llamadas como servicio de operador
Quobis Smart Answer está diseñado para operadores de telefonía, permitiendo la integración de esta solución en sus redes, ofreciendo un servicio de filtrado de llamadas inteligente como complemento a sus servicios de terminación.
¿Por qué es importante que los operadores ofrezcan un servicio de filtrado inteligente de llamadas a sus clientes?
La problemática del spam y del fraude telefónico ha mermado el interés en el canal de voz, generando graves problemas de contactabilidad entre los usuarios. En los últimos años se han generado multitud de regulaciones en todo el mundo, enfocadas en minimizar el impacto de estas llamadas no deseadas y en muchos casos fraudulentas, las cuales han causado importantes pérdidas económicas a personas y empresas. Una parte de estas legislaciones exigen directamente el empleo de métodos tecnológicos por parte de los operadores para paliar la lacra del spam y del fraude telefónico.
En España la Ley General de Telecomunicaciones (Ley 11/2022, artículo 66.b) reconoce el derecho de los usuarios a no recibir llamadas con fines comerciales no deseadas. Esta ley pone el acento en las empresas que realizan las llamadas, pero la Orden TDF/149/2025 sí imponen a los operadores obligaciones para proteger su red y bloquear fraudes, a través de ciertas medidas técnicas como son el bloqueo de llamadas con CLI vacío, no asignado o mal formateado; llamada desde el extranjero que simulen ser números españoles o la imposición de emplear los prefijos gratuítos 800 o 900.
En otras legislaciones, van más lejos, por ejemplo:
- En Colombia, la Resolución CRC 5050 de 2016: Establece que los operadores tienen la obligación de usar herramientas tecnológicas adecuadas para prevenir fraudes en sus redes y realizar controles periódicos sobre la efectividad de estos mecanismos. Además, deben investigar cualquier PQR (petición, queja o reclamo) relacionada con posibles fraudes y explicar al usuario si no se detectó fraude alguno. También se libera al usuario de cargos si actuó con diligencia y presentó su queja válidamente. La CRC colabora con operadores para bloquear números identificados como fuentes de spam o fraude y promueve el uso del Registro Nacional de Bases de Datos (RNBD).
- En Perú, el Código de Protección y Defensa del Consumidor, modificado mediante la Ley 32323, que refuerza la prohibición de las comunicaciones spam y las califica como una infracción muy grave. La Dirección de Fiscalización del Indecopi con apoyo de la inteligencia Artificial, investiga a empresas de los sectores bancario, seguros y telecomunicaciones que han incurrido en las llamadas comerciales no deseadas.
- En Brasil la «Orden 262/2024/COGE/SCO» establece medidas obligatorias para proveedores de servicios de telefonía fija y móvil, incluyendo el registro obligatorio de llamadas, el uso adecuado de recursos de telecomunicaciones y la evaluación quincenal del tráfico entrante. También se prohíbe el uso de múltiples números aleatorios para llamadas de un mismo originador.
- En USA, la TRACE ACT obliga a los operadores a combatir las robocalls ilegales y proteger al consumidor de llamadas indeseadas, o de estafas del tipo “one-ring” que llevan al consumidor a devolver llamadas perdidas desde números que le causan un perjuicio económico. Además de la autenticación de llamadas mediante STIR/SHAKEN , promueve la creación de RDM (Robocall Mitigation Database): es una base de datos establecida por la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) que requiere que todos los proveedores de servicios de voz presenten certificaciones que detallen sus esfuerzos para combatir las llamadas automáticas ilegales en sus redes.
- Irlanda impulsa el “voice firewall”, un software que identifica y bloquea llamadas fraudulentas procedentes de Irlanda o del extranjero y que ayudará a protegerse contra futuras estafas más sofisticadas. El ComReg diseña pero los operadores son quienes lo implementan. El objetivo es bloquear llamadas más allá de las reglas vinculadas al CLI.
Por lo tanto una propuesta de valor como la que plantea Quobis Smart Answer, tiene un buen encaje en los marcos regulatorios más actuales y futuros. Siendo una base tecnológica con el potencial de adaptarse a diferentes estrategias de combate del fraude electrónico de acorde con la regulación de cada región. Ofrece a los operadores una herramienta valiosa para evitar fraudes a sus clientes, mejorar el servicio y poder auditar sus esfuerzos en materia de prevención y lucha contra estas molestas prácticas.
¿En qué consiste el filtrado inteligente que propone Quobis Smart Answer?
Quobis Smart Answer es una solución que permite a los operadores de telecomunicaciones ofrecer un nuevo servicio de valor añadido, eliminando llamadas no deseadas a los usuarios, como spam, estafas o suplantación de identidad.
Quobis Smart Answer hace uso de una validación previa de la tipología de la llamada y de inteligencia artificial (IA) para identificar al llamante y el motivo de la llamada, permitiendo analizar la señalización de las llamadas entrantes y detectar amenazas como spam o spoofing.
Cuando se identifica una llamada sospechosa, esta es desviada automáticamente a un buzón de voz inteligente. Una inteligencia artificial conversacional que gestiona el buzón interroga al llamante sobre el motivo de la llamada, extrae la información relevante y genera un resumen que se envía al usuario final a través de email o SMS.
Se podría comparar con tener una secretaria virtual que no solo atiende tus llamadas desconocidas, sino que también las investiga, filtra a los intrusos, y te manda un informe detallado con lo importante, incluyendo si cree que la llamada es segura o no, para que tú decidas si quieres responder.
¿Cómo se diferencia de otras soluciones de call screening existentes en el mercado?
En primer lugar, Quobis Smart Answer es una solución de operador, a diferencia de las soluciones integradas en los sistemas operativos de fabricantes de telefonía como el sistema de Call Screen que Google ha implementado en su gama Pixel o APPLE a partir de la versión IOS 26. Tampoco se trata de una aplicación antispam (como Hiya o Truecaller) basadas en BD estáticas o en ratings de usuarios sobre numeraciones.
Quobis Smart Answer frente a soluciones de call screening de fabricantes de telefonía
Frente a las soluciones de fabricantes de telefonía, comparte el concepto de buzón de voz inteligente, es decir, emplear un asistente virtual para interactuar con el llamante y obtener la información que necesita el usuario para valorar correctamente el contacto sin necesidad de perder su tiempo.
Por una parte los fabricantes incluyen estas soluciones en sus modelos más avanzados como parte de su propuesta de diferenciación, lo que hace de ellos un recurso para una fracción de los usuarios. Por otra parte, a diferencia de Smart Answer no emplean otras fuentes de información, que complementen el perfil de la llamada.
Al tratarse de una solución de operador, Smart Answer puede combinar información proveniente de la propia red, con otras fuentes como la agenda del usuario, APIS de operador, bases de datos reputacionales, etc.
Quobis Smart Answer frente a APPs antispam
La principal desventaja de las aplicaciones antispam es que estas se basan en BD que pueden contener información desactualizada o errónea, y que no pueden reaccionar de manera ágil ante ataques como robocalls en las primeras rotaciones de las numeraciones empleadas, hasta que estas comienzan a ser denunciadas por los usuarios.
Por otra parte, estas aplicaciones antispam presentan ciertas limitaciones en casos de uso corporativos, en los que existe una mayor presión por atender el mayor número de llamadas, en muchos casos de numeraciones desconocidas, al tiempo que están expuestos a ataques de denegación de servicio que saturen su infraestrucutra de telecomunicaciones.
Smart Answer no es solo un bloqueador de llamadas, sino un gestor inteligente y proactivo del tráfico telefónico que combina la IA generativa con el análisis de datos avanzados y la experiencia operativa de Quobis para ofrecer una solución robusta y de valor añadido para los operadores, y através de ellos a corporaciones y call centers, que no se pueden permitir el mínimo error a la hora de bloquear un número desconocido.
