Soluciones de llamadas de voz (PSTN) para MS Teams basadas en Microsoft Teams Phone

7 marzo 2022

Microsoft ofrece el Microsoft Teams Phone como elemento común sobre el que desplegar diferentes estrategias de infraestructura de voz dentro de MS Teams.

Son tres las opciones que hacen uso del Microsoft Teams Phone para ofrecer servicios de voz (PSTN) integrados con Microsoft Teams. Por orden de aparición en el mercado:

  • Microsft Calling Plans
  • Direct Routing
  • Operator Connect

A continuación repasaremos las principales características de cada una de estas opciones.

MS Calling Plans o planes de llamada de Micosoft

Esta estrategia está pensada para PYMEs, especialmente aquellas con un foco más local, de hecho existe una limitación en el número de licencias disponibles para una organización (Max. 300 licencias).

En esta modalidad Microsoft sustituye al carrier directamente, ofreciendo planes mensuales por usuario que incluyen una bolsa de minutos para llamadas salientes y numeraciones para llamadas entrantes.

A su favor, podemos contar la agilidad de adopción de una solución de telefonía en la nube, con una curva de adopción muy baja, y gestionable por administradores sin conocimientos específicos en sistemas de telefonía.

Desde el punto de vista funcional, la experiencia que ofrece es bastante completa, incluyendo funcionalidades como contestador automático, colas de llamada, transferencia de llamada, buzón de voz con transcripción, herramientas analíticas…

En su contra, no es una opción para aquellas empresas que requieran mayor flexibilidad en su infraestructura. Además los planes de llamada de Microsoft no son tan competitivos como los que pueden ofrecer los operadores tradicionales.

Microsoft Operator Connect

Tras la experiencia con Direct Routing, Microsoft se sacó de la manga una tercera opción que permite a los administradores, ir más allá de la oferta de Calling Plans de Microsoft permitiéndoles escoger desde el propio backoffice de gestión (Teams Operator Console), entre varios operadores disponibles en su región sin necesidad de asumir la complejidad de un proyecto de Direct Routing.

La oferta de operadores varía según la región. Entre los operadores que ya se han adscrito a Operator Connect, podemos encontrar a BT, Orange, Verizon, T-Mobile…

Ventajas y desventajas de una estrategia basada en Operator Connect

Desde la perspectiva de la empresa, principales ventajas de una estrategia basada en Operator Connect serían:

  • Acceso a una mayor oferta en tarifas de voz, incluso pudiendo mantener las tarifas ya pactadas con su operador actual (siempre que este esté adscrito al programa).
  • Posibilidad de contratar con diferentes carriers para diferentes usuarios.
  • Se trata de un servicio gestionado por lo que la complejidad se traslada al operador.
  • Simplifica la arquitectura de redes, evitando el uso de elementos redundantes en diferentes centros de trabajo (centralitas, SBC…).
  • Fiabilidad gracias al emparejamiento directo entre la infraestructura SIP Trunk y MS Teams al correr todo sobre tecnología Azure (red 1:1).
  • El despliegue es rápido y sencillo: en pocos minutos es posible conectar tu operador y asignar números de teléfono a los usuarios desde el Teams Admin Centre.

En contraposición, nos encontramos con una oferta de operadores todavía con importantes ausencias dependiendo la región. Sigue sin ser una opción viable para organizaciones con necesidades especiales.

Perspectiva del operador en estrategias basadas en Operator Connect

Todas las ventajas derivadas del hecho de tratarse de un servicio gestionado, implica que será el operador quien tenga que asumir esa complejidad que se elimina del lado empresa.

Otra cuestión que el operador debe tener en cuenta es que al formar parte de este “marketplace” su oferta se sitúa al lado de la de sus competidores directos. Es un contexto que favorece la falta de fidelidad por parte del cliente, y que termina por comoditizar el servicio de voz, diluyendo la marca del operador tras la interfaz de Microsoft.

Microsoft Direct Routing

Direct Routing fue el primer gesto de liberalización del Microsoft Teams Phone por parte de Microsoft, permitiendo a las empresas diseñar su propia infraestructura y decidir con qué carriers trabajar.

Según algunos estudios esta ha sido la estrategia escogida por más del 70% de las organizaciones que han adoptado la funcionalidad de llamada de voz en MS Teams.

Habitualmente se presenta Direct Routing como la solución UCaaS ideal para empresas que busquen flexibilidad, capacidades avanzadas, cobertura global y una mayor capacidad de negociación con operadores y gestión más eficaz de la inversión.

Ventajas y desventajas de una estrategia basada en Direct Routing

Podemos destacar las siguientes ventajas:

  • En Direct Routing pagas por SIP trunk, que pueden ser compartidos por varios empleados, ya que sólo se ocupan durante la llamada. Si lo comparamos con los Calling Plan de MS que requieren una ruta de llamada dedicada para cada empleado, el ahorro usando Direct Routing es cercano al 40% respecto a los Calling Plans de Microsoft.
  • Disponibilidad geográfica: oferta internacional y cobertura PSTN a nivel local.
  • BYOC: posibilidad de trabajar con varios operadores. Es una buena solución para “hybrid work”.
  • Posibilidad de mantener las ventajas asociadas al contrato actual con tus operadores.
  • Acceso a funcionalidades e integraciones ad hoc: desde integración de información de negocio a través de APIS, sistemas de contact center, pbx, elementos de red legacy (fax, telefonillos…), grabaciones de llamadas integradas con CRM para organizaciones de sectores altamente regulados como el sector financiero.
  • Soporte más personalizado por parte del operador, y alternativas de comunicación incluso en caso de que MS Teams se caiga.

Entre las principales desventajas de esta estrategia:

  • Escalabilidad de costes condicionada por la necesidad de licencias tanto de MS Teams como del Microsoft Teams Phone.
  • Requiere un SBC (certificado por Microsoft) y cierto nivel de conocimientos técnicos relacionados con certificados, SIP, E911, configuración de SBCs, etc.
  • Despliegues más complejos, que requieren una mayor inversión en tiempo y dinero.

Perspectiva del operador en estrategias basadas en Direct Routing

Debido a la mayor complejidad de esta estrategia, las empresas demandarán partners certificados que puedan garantizar el éxito del proyecto, desde las fases de diseño de arquitectura, integración de sistemas, migración, formación, soporte…

Numerosos operadores cloud están ofreciendo soluciones gestionadas de Direct Routing, que en muchos casos incluyen sus propios planes de llamada, reduciendo la complejidad de la migración hacia Direct Routing. Este contexto, supone un nuevo frente competitivo para operadores tradicionales que asisten al nacimiento de “pure-cloud players” con ofertas específicas para usuarios Teams.

¿Cuál es el rol de Quobis en un proyecto de Direct Routing?

Quobis se sitúa del lado del operador o de organizaciones con infraestructuras complejas, que requieran servicios profesionales con amplia experiencia en despliegue y configuraciones de SBCs, diseño de arquitecturas SIP y WebRTC, y soporte especializado en el mantenimiento de elementos.

Además de servicios profesionales, Quobis ofrece su SBCaaS, para MS Teams sobre Azure. El operador puede apoyarse en este servicio para simplificar la arquitectura de la red corporativa y agilizar el despliegue.

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